Respuesta corta: si llegas al hotel y no tienes habitación por overbooking, el hotel debe alojarte en otro de igual o superior categoría en la misma zona y pagar el traslado y la diferencia de precio; así lo exigen, entre otras, las leyes de Andalucía, Baleares, Comunitat Valenciana y Canarias. Pide que lo pongan por escrito, rellena la hoja de reclamaciones y guarda los tiques: después puedes reclamar los gastos y una indemnización.
Qué hacer en el momento
Ante un overbooking en un hotel, lo que hagas en recepción decide lo que podrás reclamar después:
- No te vayas sin un papel. Pide que el hotel escriba (o te envíe por email) que no te aloja por falta de habitaciones, con fecha y hora.
- Exige la reubicación: otro hotel de igual o superior categoría, en la misma zona, con el traslado pagado. Si lo que te ofrecen es peor o está lejos, déjalo por escrito.
- Pide la hoja de reclamaciones. Es obligatoria en todos los hoteles. Quédate tu copia.
- Si reservaste en Booking u otra plataforma, llama a su atención al cliente en ese momento y pide la reubicación. No canceles tú la reserva.
- Guarda todo: confirmación de la reserva, fotos de la recepción, tiques de taxi, comidas y de otro hotel.
Lo que dice la ley de tu comunidad sobre el overbooking en hoteles
En España, el alojamiento turístico lo regula cada comunidad autónoma. Estas son las normas sobre el overbooking en hoteles de cada comunidad:
| Comunidad | Norma | Qué obliga al hotel |
|---|---|---|
| Andalucía | Decreto-ley 13/2020, art. 24 | Alojarte en otro de igual o superior categoría del mismo municipio, a 2 km como máximo salvo que aceptes otra cosa, pagando el traslado y la diferencia de precio |
| Comunitat Valenciana | Ley 15/2018, art. 20 | Otro establecimiento de la zona de igual o superior categoría; traslado y diferencia de precio a su cargo |
| Illes Balears | Ley 8/2012, art. 20 | Misma zona, categoría igual o superior y condiciones similares; paga el desplazamiento y la diferencia |
| Canarias | Ley 7/1995, art. 37 | Misma zona y categoría al menos igual, con traslado pagado; si no es posible, indemnización, incluida la pérdida de vacaciones |
| Galicia | Ley 7/2011, art. 35 | Prestarte el alojamiento en condiciones iguales o superiores, pagando los gastos suplementarios, y devolverte la diferencia si sale más barato |
| Comunidad de Madrid | Decreto 19/2023, art. 21, y Ley 1/1999, art. 58 | Es infracción grave, pero no fija reubicación: reclama el incumplimiento del contrato |
En el resto de comunidades, el overbooking es un incumplimiento del contrato de alojamiento: tienes derecho a que te devuelvan lo pagado y te indemnicen por los gastos y perjuicios.
- Reclama al hotel, que es quien te debía la habitación
- Si reservaste en Booking, reclama también a la plataforma: Booking ha declarado que intenta encontrar una alternativa adecuada sin coste adicional
- Plazo general: 5 años (artículo 1964 del Código Civil)
- Reclama a la agencia (minorista) u organizador: responden del viaje completo
- Derecho a reducción del precio e indemnización (artículos 161 y 162)
- Plazo: 2 años. Ver viajes combinados
Si el hotel no responde
- Denuncia ante la inspección de turismo de tu comunidad con la copia de la hoja de reclamaciones: pueden sancionar al hotel, aunque no te pagan a ti.
- Arbitraje de consumo si el hotel está adherido, u oficina de consumo.
- Juzgado: hasta 2.000 € sin abogado ni procurador.
Tus dudas sobre el overbooking en un hotel
Estas son las quejas que más se repiten tras un overbooking en un hotel, con su respuesta.
En Andalucía, Baleares, Comunitat Valenciana y Canarias la ley exige igual o superior categoría y en la misma zona. Si no fue así, reclama la diferencia y una indemnización.
Reclama al hotel, que es quien incumplió, y deja constancia también en Booking. La plataforma afirma que busca una alternativa sin coste adicional.
Paga lo imprescindible para dormir, guarda la factura y reclámala. Pide antes por escrito al hotel que reconozca que no te alojó.
Si la reserva estaba pagada o garantizada con tarjeta, el hotel debe guardarla y no darte habitación es overbooking. Si no estaba garantizada y llegaste después de la hora indicada sin avisar, el hotel puede haberla liberado según sus condiciones. Avisa siempre por escrito si vas a llegar tarde.
Es un incumplimiento de lo contratado: reclama la diferencia de precio entre la habitación reservada y la que te dieron.
No estás obligado a aceptar una compensación simbólica. Reclama lo que te cueste la diferencia y los gastos.
Genera tu reclamación por el overbooking del hotel
Rellena los datos y la carta se redacta sola. Puedes retocar el texto antes de descargarla.
- 1 Tus datos
- 2 Revisa la carta
- 3 Descarga y envía
No guardamos nada: todo se procesa en tu navegador.
Preguntas frecuentes
¿Qué derechos tengo ante un overbooking en un hotel?
A que te alojen en otro hotel de igual o superior categoría en la misma zona, con el traslado y la diferencia de precio pagados (así lo exigen, entre otras, Andalucía, Baleares, Comunitat Valenciana y Canarias), y a reclamar los gastos y perjuicios.
¿Es legal el overbooking en hoteles?
No. Las normas autonómicas de turismo prohíben contratar plazas que no se pueden atender, y en Madrid es una infracción grave.
¿Me tienen que devolver la diferencia si el otro hotel es más barato?
Sí. En Andalucía, por ejemplo, si el hotel alternativo es más barato, deben devolverte la diferencia.
¿Y si el overbooking fue en un hotel del extranjero?
Reclama igualmente al hotel y a la plataforma o agencia. Si el hotel está en otro país de la UE y no responde, el Centro Europeo del Consumidor en España te ayuda gratis.
¿Dónde denuncio un overbooking de hotel?
Con la hoja de reclamaciones del propio hotel y ante la inspección de turismo de la comunidad autónoma. Para recuperar el dinero, en arbitraje de consumo, consumo o el juzgado.
Otras reclamaciones relacionadas
Fuentes oficiales
- Junta de Andalucía: Decreto-ley 13/2020 (texto modificado, art. 24 sobrecontratación)
- Consumo Responde: establecimientos hoteleros, contratos y reservas
- BOE: Ley 15/2018 de turismo, ocio y hospitalidad de la Comunitat Valenciana
- BOE: Ley 7/1995 de Ordenación del Turismo de Canarias
- Comunidad de Madrid: Decreto 19/2023 (BOCM)
- Comunidad de Madrid: reclamaciones de usuarios de servicios turísticos
- Iberley: artículo 35 de la Ley de turismo de Galicia
- Which?: qué hace Booking.com si el alojamiento cancela la reserva (2024)
- Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (BOE)